A formação interativa de valor : fatores que levam diferentes atores à cocriação e à codestruição de valor no ecossistema de serviço de hospitalidade turística

Abstract

Na formação interativa de valor (FIV), o valor é construído de forma colaborativa entre o consumidor e o prestador de serviços, resultando em experiências positivas ou negativas. Na cocriação de valor, consumidores e fornecedores participam ativamente nas várias fases do encontro de serviço, personalizando suas experiências. Por outro lado, a codestruição de valor resulta da participação desequilibrada entre os consumidores e provedores. Esta tese parte da seguinte pergunta: como ocorre a dinâmica de cocriação e codestruição de valor de diferentes atores na formação interativa de valor, dentro de um ecossistema de hospitalidade turística? Possui como objetivo geral descrever a dinâmica da cocriação e/ou codestruição de diferentes atores na formação interativa de valor, em um ecossistema de serviço no setor de hospitalidade turística e, como objetivos específicos, 1) verificar os fatores intervenientes da formação interativa de valor nas perspectivas dos atores em nível micro do ecossistema de serviço, díade hóspede-empregado; 2) verificar os fatores intervenientes da formação interativa de valor nas perspectivas dos atores em nível meso do ecossistema de serviço, das díades gestor-turista e gestor-parceiros.; 3) verificar os fatores intervenientes da formação interativa de valor nas perspectivas dos atores em nível macro do ecossistema de serviço em relação ao consumidor, da díade gestor-turista e gestor-parceiros; 4) verificar os fatores intervenientes da formação interativa de valor nas perspectivas dos atores em nível mega do ecossistema de serviço em relação ao consumidor, nas díades ator público-trade turístico 5) comparar fatores que diferenciam a dinâmica da formação interativa de valor a partir dos diferentes níveis de agregação envolvidos na cocriação e codestruição de valor nos níveis do ecossistema estudado. Para abarcar estes objetivos postularam-se quatro proposições envolvendo quatro fatores: uso da informação, integração de recursos, feedback e engajamento. As proposições foram validadas por meio de pesquisa dividida em duas fases: análises de QCA (Qualitative Comparative Analysis) e entrevistas, mediante estudos de caso nos municípios turísticos de Cavalcante/GO, Bonito/MS e Chapada dos Guimarães/MT. Para os atores, caso as informações não estejam acessíveis e de fácil compreensão, assim como sentir uma abertura ao diálogo com seu provedor de serviço, a codestruição de valor poderá acontecer ainda na transição entre as fases de pré-encontro e encontro de serviço.