Uma abordagem convergente para o mapeamento de processos ITIL similares aos do modelo eTOM

Abstract

Este trabalho apresenta uma proposta de racionalização dos processos de gerenciamento de serviços para uma empresa de Telecomunicações, através da utilização dos modelos de referência, eTOM em telecomunicações, e ITIL, em TI, como referência para o gerenciamento dos processos de negócio de uma empresa de telecomunicações e das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. A abordagem da racionalização dos processos é focalizada no atendimento aos serviços convergentes. Neste trabalho é feita a conceituação da Governança Corporativa e de Governança de TI e suas relações com a lei Sarbanes Oxley e outras regulamentações externas. Estudou-se o framework de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, ITIL, e o seu alinhamento com o negócio. É realizada uma conceituação do framework NGOSS (New Generation Operation Support System) e foi realizado um estudo detalhado do Enhanced Telecom Operation Map (eTOM). Aplicou-se também uma atualização e entendimento do cenário atual de telecomunicações e seus relacionamentos com os processos de convergência tecnológica e de serviços. Como ferramenta de apoio para as empresas na adoção de processos para suportar serviços convergentes, foi apresentado o desenvolvimento de proposta de modelo de utilização colaborativa entre os frameworks eTOM e ITIL. Como resultado, tem-se uma avaliação da aplicação de um modelo de utilização colaborativa do eTOM e ITIL, suas oportunidades de aplicação, um entendimento do nível maturidade da convergência dos processos e a mensuração dos ganhos proporcionados pela utilização de um framework convergente. ________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This work presents a process optimization proposal for a telecommunications company services management processes, using he reference models eTOM, for telecommunications, and ITIL, for IT, as references, respectively, for the business processes management in a telecommunications company and the best practices in services management of IT. The approach for the process improvement is in the fulfillment of the convergent services. In this work the concepts of Corporative Governance and IT Governance are developed and their relationship with the Sarbanes Oxley law and other regulations are detailed. The IT Service Management best practices framework, ITIL, was analyzed, and its alignment with the business was determined. The conceptualization of the framework NGOSS (New Generation Operation Support System) was carried out through a detailed study of the Enhanced Telecom Operation Map (eTOM). Besides, it was presented an information update of the current telecommunications scene and its relationship with the technological convergence processes and services. As a support tool for the companies adopting convergent support services, the development of a collaboration model involving the frameworks eTOM and ITIL was presented. As a result, one has an application evaluation of the convergent model using eTOM and ITIL, its application opportunities, agreement convergence level maturity processes and the benefits of the use of a convergent framework.