Avaliação da qualidade : um estudo no portal de serviços eletrônicos do Superior Tribunal de Justiça

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade e a satisfação do usuário com os serviços prestados de forma eletrônica no portal do Superior Tribunal de Justiça. A avaliação se deu por meio de um questionário, enviado via e-mail aos usuário, para que estes avaliassem as variáveis, que conforme identificado na revisão de literatura, influenciam na percepção da qualidade do serviço eletrônico prestado. Com base nos dados obtidos, empregou-se as técnicas estatísticas de análise fatorial e regressão logística. Os resultados obtidos evidenciaram o elevado grau de qualidade dos serviços eletrônicos, bem como a alta proporção dos usuários satisfeitos com os serviços. Mensurou-se o nível de qualidade de cada variável e quais as variáveis que mais influenciam na satisfação geral do usuário. Espera-se com este estudo contribuir para que, com essas informações, o Superior Tribunal de Justiça possa promover melhorias nas variáveis avaliadas de modo insatisfatório, bem como aperfeiçoar as bem avaliadas, gerando um ciclo contínuo de melhorias.