Análise do mobile banking junto aos bancos públicos federais : fatores contribuintes da intenção em usar e percepção dos não-usuários

Abstract

O comportamento do consumidor moderno está se tomando cada vez mais digital e essa mudança vem sendo impulsionada pelas inovações tecnológicas, igualmente responsáveis por diminuir distâncias e acelerar a interação entre as pessoas. Aderente a esse movimento, os bancos desenvolveram diversas tecnologias em seus serviços financeiros, destacando-se o Mobile Banking (MB). Mesmo com o crescimento do MB nos últimos anos, a sua aceitação para todo e qualquer tipo de cliente tem sido vista como um fator crítico de sucesso para as instituições financeiras. Quais fatores afetam o uso do MB e como o cliente vê o afastamento do atendimento presencial são alguns dos questionamentos cruciais para evolução e aperfeiçoamento das tecnologias bancárias. Assim, o objetivo deste trabalho foi estudar o comportamento dos clientes de bancos públicos federais em relação ao uso do MB. Servindo- se de uma abordagem metodológica mista, a pesquisa desdobrou-se em duas frentes, uma quantitativa e outra qualitativa. A parte quantitativa sustentou-se na técnica Modelagem por Equações Estruturais e na Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia - UTAUT2 e teve o intuito de identificar quais fatores afetam a intenção em usar o MB. A parte qualitativa, segundo a abordagem Análise de Conteúdo, teve o propósito de analisar a percepção dos clientes quanto à aceitação do MB em comparação com outros canais de atendimento: o internet banking e as agências bancárias. Os dados de 376 clientes foram consolidados em questionário com perguntas abertas e semiabertas. Os resultados da análise quantitativa mostraram que o “Hábito” é o que mais afeta a utilização do Mobile Banking, seguido pela “Expectativa de Desempenho” e pelas “Condições Facilitadoras”. O fato de os clientes estarem cercados de outras inovações serve como catalisador do processo de disseminação e aceitação das inovações bancárias. A constância principalmente no uso dos smartphones serve como mecanismo de aprendizagem e gera confiança dos clientes em aderirem o MB. Na parte qualitativa, pode-se notar que existem clientes na era dos aplicativos móveis (apps) que veem as agências como ambiente mais seguro e cômodo para realizar transações, o que coloca em questão que, mesmo com a expansão de aplicativos na internet, o comportamento de aceitação em relação a tecnologia bancária é permeado por outros aspectos internos, mais subjetivos às pessoas, ainda distantes da mera lógica de utilidade e desempenho. A transição do comportamento analógico para o digital dependerá de quão bem as variáveis orbitantes na interação homem x máquina forem compreendidas pelo governo, o mercado e a academia. Para os bancos públicos federais, a má compreensão dessas variáveis pode se tomar uma ameaça a sua permanência no mercado e a migração de seus clientes para o mundo virtual. Palavras-chave: Mobile Banking. Bancos Públicos Federais. UTAUT2.