Avaliando o Balcão Virtual do STJ como fonte de valor público

Abstract

Criação de valor público é a razão da existência de serviços públicos. Governos que falham em dar retorno adequado à sociedade (como contrapartida aos impostos pagos) têm dificuldade em se manter no poder. E, no Poder Judiciário, não é diferente — há uma grande pressão para se manter a produtividade, que é uma das mais altas do mundo1 , e justificar o gasto de 1,6% do PIB empregado no Judiciário2 . Diante desse contexto, os dados de atendimento do Balcão Virtual do Superior Tribunal de Justiça (STJ) são analisados a fim de se encontrar evidências de criação de valor público para o Tribunal e derivar informações que orientem a tomada de decisão baseada em evidências para aprimorar a geração de valor para o STJ. A abordagem desta pesquisa é a análise quantitativa dos registros de atendimento e das informações correlatas do Balcão Virtual. A finalidade é comparar com os componentes do modelo de qualidade de serviço o valor percebido e a intenção de uso continuado (Li; Shang, 2020) de acordo com as abordagens de uso continuado de sucesso de sistemas de informação (DeLone; McLean, 1992) e do modelo cadeia meio-fim (Gutman, 1982) (Zeithaml, 1988). Após a análise dos dados, encontraram-se indicações de que o Balcão Virtual gera valor público para o STJ pela intenção de uso continuado, evidenciado pela crescente demanda do serviço, aliado à avaliação positiva dos usuários. A comparação dos dados existentes com os elementos do modelo também serve como ferramenta de gestão, apontando lacunas nas informações de acompanhamento do serviço como oportunidades de melhoria. Os resultados dessa pesquisa sugerem a expansão de serviço de Balcão Virtual para os outros setores do Tribunal ainda não contemplados com essa modalidade de acesso.