(In)acessibilidade digital em instituição financeira : a ergonomia como guia

Abstract

A crescente digitalização dos serviços bancários contrasta com a persistente (in)acessibilidade de muitas aplicações, criando barreiras para usuários com deficiência. Esta pesquisa investiga por que profissionais de tecnologia em instituições financeiras continuam entregando produtos digitais inacessíveis, mesmo com regulamentações e diretrizes disponíveis. Utilizando uma abordagem qualitativa orientada pela Ergonomia, realizou-se um estudo comparativo entre equipes com diferentes níveis de maturidade em acessibilidade numa grande instituição financeira. A escolha desse setor justifica-se pela intensificação do movimento bancário digital e pelos recorrentes problemas de acessibilidade nesses canais, que afetam diretamente a inclusão financeira de pessoas com deficiência. A metodologia combinou múltiplas estratégias de coleta de dados: aplicação de questionário online para 134 profissionais de tecnologia, realização de entrevistas semiestruturadas com membros de duas equipes, análise documental e a perspectiva da pesquisadora como funcionária integrante do time estruturante de acessibilidade digital da instituição. A análise comparativa entre as equipes evidenciou que fatores organizacionais específicos – como presença de profissionais dedicados exclusivamente à acessibilidade, processos estruturados de validação e apoio da liderança – determinam diferentes níveis de maturidade em acessibilidade. Os resultados foram comparados e ampliados com os dados do questionário online, que investigou conhecimentos sobre diretrizes WCAG, uso de tecnologias assistivas, práticas de teste de acessibilidade e percepções sobre a importância do tema no setor bancário. Os resultados revelaram lacunas entre conhecimento teórico e aplicação prática de acessibilidade digital. A investigação identificou múltiplos fatores que influenciam a (in)acessibilidade, incluindo a ausência de políticas claras, discrepância entre o trabalho prescrito e a percepção do trabalho real, capacitação dos profissionais e pressão por prazos acelerados. Esses fatores foram organizados em 13 categorias. A pesquisa contribui para demonstrar como condições de trabalho influenciam diretamente a qualidade dos produtos digitais. A categorização desenvolvida oferece direcionamento estratégico para intervenções organizacionais, oferecendo caminhos para melhorar tanto as condições de trabalho dos profissionais quanto a qualidade dos produtos entregues.