Serviços administrativos digitais na UNB : percepção e experiência dos discentes de graduação do Instituto de Artes (IDA) sobre o acesso e a qualidade

Abstract

Esta pesquisa analisa a prestação de serviços administrativos digitais oferecidos aos estudantes de graduação do Instituto de Artes (IdA) da Universidade de Brasília (UnB), com foco nas percepções dos usuários e nas dificuldades enfrentadas. De caráter qualitativo e quantitativo, o estudo incluiu revisão bibliográfica sobre a digitalização de serviços públicos, análise de normativas institucionais e aplicação de questionário a 75 alunos. Os resultados indicam que, embora os serviços digitais sejam amplamente utilizados, há dificuldades significativas em relação à comunicação, à clareza das informações e à usabilidade das plataformas. Com base nos dados coletados, foram apresentadas recomendações para aprimorar a transparência, a acessibilidade e a experiência do usuário, incluindo a revisão da carta de serviços administrativos digitais, aprimoramento da comunicação institucional, capacitação dos estudantes no uso dos sistemas, melhoria da experiência nos sistemas digitais, criação de canais contínuos de feedback e fortalecimento do atendimento presencial. O estudo oferece contribuições práticas, ao propor recomendações que podem orientar a melhoria dos serviços administrativos digitais e apoiar a modernização dos processos universitários, e contribuições teóricas, ao fornecer uma base empírica sobre transformação digital em universidades públicas, articulando conceitos de governança, inovação e administração acadêmica. A metodologia adotada, que combina questionários digitais com análise de sistemas e normativas, apresenta potencial de aplicação em outras unidades acadêmicas e instituições públicas, possibilitando diagnósticos sobre a qualidade e a experiência dos serviços digitais no ensino superior, além de poder ser adaptada para outros tipos de serviços públicos. Como limitação, destaca-se o número relativamente baixo de respondentes em comparação ao total de estudantes do IdA em 2023 (1.875 alunos). Embora os dados permitam identificar percepções e desafios relevantes, a amostra não representa integralmente o corpo discente, de modo que os resultados devem ser interpretados como indicativos, servindo de base para futuras pesquisas e análises mais abrangentes, não podendo ser generalizados.