Desempenho de defensorias públicas brasileiras : dimensões, percepções e inovações no acesso à justiça

Abstract

Defensorias Públicas são instituições que viabilizam a assistência jurídica gratuita para pessoas em situação de vulnerabilidade. Dessa forma, estudos sobre o aprimoramento da prestação desse serviço são importantes. Essa tese tem o objetivo de propor explicações sobre o desempenho das Defensorias Públicas brasileiras, notadamente no que tange à identificação do estado da arte do objeto de pesquisa, à análise da percepção dos usuários dos serviços prestados e à investigação acerca do perfil de defensores públicos que prestam atendimento remoto. Assim, considerando as desigualdades sociais e a relevância dessa instituição na redução desse contexto, a pesquisa analisa a mensuração e a análise do desempenho das Defensorias Públicas e quais fatores influenciam essa performance. Nessa perspectiva, a tese foi estruturada em três pesquisas complementares e independentes. O primeiro estudo consiste em uma revisão sistemática da literatura, na qual foram identificadas duas dimensões de desempenho: produção interna e satisfação do usuário. Além disso, foram categorizados indicadores e fatores associados que impactam na melhoria da atuação institucional. A segunda pesquisa, de natureza qualitativa, foi confeccionada mediante entrevistas realizadas com usuários da Defensoria Pública do Distrito Federal em diferentes áreas jurídicas. Os resultados evidenciaram lacunas e pontos positivos da instituição. Em especial, verificou-se uma aparente contradição, em que os entrevistados ressaltam a relevância e valorização do atendimento presencial, ao mesmo tempo em que registraram a importância do atendimento remoto e da utilização de tecnologias de informação e comunicação acessíveis, como aplicativos de mensagem. Por sua vez, o terceiro estudo, de natureza quantitativa, utilizou dados da Pesquisa Nacional da Defensoria Pública de 2025 para compreender o uso de de tecnologias por defensores públicos no atendimento remoto. Os achados da pesquisa apontaram que defensores com maior disponibilidade para o atendimento virtual correspondem aos profissionais que ingressam na carreira motivados por questões humanitárias e que percebem maior carga de trabalho. Na sequência, apresentam-se as discussões dos resultados dos três estudos, promovendo-se um diálogo entre os diferentes achados de pesquisa. A título conclusivo, destaca-se que a necessidade de uma abordagem com diferentes perspectivas acerca do desempenho das Defensorias Públicas, possibilitando o atendimento híbrido para acolher diferentes perfis de usuários e considerando estes como aspecto central no processo de análise de desempenho. As contribuições da tese abrangem avanços teóricos na conceituação do desempenho em instituições do sistema de justiça, implicações práticas para a gestão das Defensorias Públicas e impactos sociais na melhoria do acesso à justiça e promoção de direitos de grupos e populações em situação de vulnerabilidade.