Título:	Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal : indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos
Autor(es):	Medeiros, Júlio César Elpídio de
Orientador(es):	Demo, Gisela
Assunto:	Gestão pública Atendimento ao público Serviços públicos Poder Executivo - Brasil
Data de publicação:	2-Mar-2018
Data de defesa:	7-Dez-2017
Referência:	MEDEIROS, Júlio César Elpídio de. Como mensurar os atributos de um modelo de relacionamento no Poder Executivo Federal: indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com os cidadãos. 2017. 142 f., il. Dissertação (Mestrado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.
Abstract:	Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this research aims at identifying validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS) for the Federal Executive Branch in Brazil. The research was carried out at the Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) in the Federal District. As a result, the research identified the perception of the users of the services offered by the INSS agencies and their satisfaction index. Additionally, it was proposed a standardization system regarding the perceived service quality at the INSS agencies located in the Federal District. This is a descriptive and instrumental study utilizing mixed methods which encompassed focus groups sessions and the use of a survey. As for the results, exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The proposed measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named “Citizen Relationship”, comprising 13 items and good indexes with respect to internal, convergent and nomological validities, besides good reliability. In addition to the academic implications, this study has contributed to the strenghtening of the Citizen Relationship Marketing (CiRM) strategy within the Brazilian government, offering civil servants with an instrument that has been scientifically validated. The diagnostic tool designed will allow public managers to better understand citizens' perceptions of the relationship and service initiatives performed by public bodies, helping the enhancement of public services provision, along with the identification of areas of potential improvement.
Unidade Acadêmica:	Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE) Departamento de Administração (FACE ADM)
Informações adicionais:	Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017.
Programa de pós-graduação:	Programa de Pós-Graduação em Administração
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Aparece nas coleções:	Teses, dissertações e produtos pós-doutorado

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