O processo de comunicação entre usuários e analistas de sistemas no contexto das organizações

Abstract

A presente pesquisa teve por objetivo propor um modelo para melhorar o processo de comunicação entre usuários e analistas de sistemas. A expectativa é de que o modelo proposto possa, com utilização de recursos da gestão do conhecimento, ser adotado na fase de levantamento de requisitos no processo de desenvolvimento de software. A abordagem adotada levou em consideração o conhecimento tácito dos usuários que, no processo de comunicação como elemento crucial da gestão do conhecimento, pode reduzir incertezas sobre os requisitos de software levantados por analistas de sistemas. A base empírica foi constituída por órgãos governamentais sediados no Distrito Federal e que, embora não tenham como atividade fim o desenvolvimento de software, possuem um setor especificamente voltado para o desenvolvimento de software. A fundamentação teórica compreendeu estudos sobre comunicação, gestão da informação e do conhecimento nas organizações e o levantamento de requisitos de software. Os resultados indicaram que o modelo de processo de comunicação ideal para representar a comunicação entre usuários e analistas de sistemas deve levar em conta o compartilhamento do conhecimento. Esse compartilhamento é conseguido por meio da socialização entre todos os envolvidos no processo de comunicação criado com o objetivo de desenvolver um produto de software. Foi identificado, entretanto, que um real compartilhamento do conhecimento é obtido quando a comunicação é realizada de maneira clara, sem interferências. Além disso, a comunicação clara exige um comprometimento e uma cooperação entre todos os envolvidos. Mais a frente, os resultados obtidos poderão contribuir para uma melhor compreensão de aspectos relacionados com o processo de comunicação no contexto organizacional e sua consolidação no âmbito da Ciência da Informação. Em estudos futuros será possível avaliar o êxito do modelo proposto. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This research aims to propose a model to improve the communication process between users and system analysts. It is expected that the proposed model can, with resource utilization of knowledge management be adopted during the requirements elicitation process in software development. The approach took into account the tacit knowledge of users in the communication process as a crucial element of knowledge management that can reduce uncertainties regarding the software requirements elicitation by system analysts. The empirical basis was formed by government agencies headquartered in the Federal District that, although no main activity is develop software, they have a section specifically focused on software development. The theoretical basis understood communication studies, information management and knowledge in organizations and software requirements elicitation. The results indicated that the process model of communication required to represent the communication between users and systems analysts should take into account the sharing of knowledge. Such sharing is achieved through socialization among all those involved in the communication process created with the goal of developing a software product. It was identified, however, that a real sharing of knowledge is obtained when the communication is done clearly, without interference or noise. In addition, clear communication requires commitment and cooperation among all involved. Furthermore, the results could contribute to a better understanding of aspects of the communication process in the organizational context and its consolidation within the Information Science. Future studies will be able to evaluate the successfulness of the proposed model.