A criatividade que transforma o trabalho prescrito em trabalho real e a influência nas vivências de prazer e sofrimento no trabalho de teleatendimento

Abstract

Este trabalho teve por principal geral analisar a criatividade utilizada para transformar o trabalho prescrito em trabalho real e avaliar suas conseqüências nas vivências de prazer e sofrimento no trabalho. Como objetivos específicos buscaram-se caracterizar a organização do trabalho e seus principais aspectos, compreender como são definidos os procedimentos para execução das tarefas, analisar as características da criatividade aplicada na transformação do trabalho e avaliar as características que trazem maior prazer e sofrimento no trabalho. O estudo foi baseado na literatura nacional e internacional relacionada com a criatividade e a psicodinâmica do trabalho. Em termos metodológicos esta pesquisa caracterizou-se como qualitativa e na coleta de dados foram utilizadas as técnicas de pesquisa documental, entrevistas semi-estruturadas, observação e grupos focais. Para a análise dos resultados utilizou-se a técnica de análise de conteúdo. Os resultados obtidos apontam que na organização em questão, apesar do seu grau de prescrição do trabalho, os sujeitos buscam condições para desenvolver seu potencial criativo para atingir aos objetivos estabelecidos: alteração dos processos de trabalho com a participação e autorização dos superiores hierárquicos ou por conta própria e sem o conhecimento dos gestores. A criatividade foi percebida sob diferentes formas de expressão no ambiente organizacional. Os trabalhadores reconhecem a importância do seu trabalho e dos procedimentos definidos e encontram no reconhecimento uma forma de motivar-se para o trabalho. Evidenciou-se também que, o constante monitoramento das atividades torna-se um elemento de sofrimento causando medo e ansiedade. Sugere-se que estudos futuros investiguem outras áreas de atendimento e outras organizações, para que se possam compara os dados encontrados nesta pesquisa. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This work had for main generality to analyze the used creativity to transform the prescribed work into real work and to evaluate its consequences in the pleasure experiences and suffering in the work. As objective specific they had searched to characterize the organization of the work and its main aspects, to understand as are defined the procedures for execution of the tasks, to analyze the characteristics of the creativity applied in the transformation of the work and to evaluate the characteristics that bring greater pleasure and suffering in the work. The study it was based on national and international literature related with the creativity and the psychodynamic of the work. In methodological terms this research was characterized as qualitative and in the collection of data the half-structuralized techniques of documentary research, interviews, focal comment and groups had been used. For the analysis of the results it was used technique of content analysis. The gotten results point that in the organization in question, although its degree of lapsing of the work, the individuals search conditions to develop its creative potential to reach to the established objectives: alteration of the processes of work with the participation and authorization of the hierarchic superiors or on account proper and without the knowledge of the managers. The creativity was perceived under different forms of expression in the organizational environment. The workers recognize the importance of its work and the definite procedures and find in the recognition a form to motivate them for the work. He also proved himself that, the constant monitoring of the activities becomes a suffering element causing fear and anxiety. One suggests that future studies investigate other areas of attendance and other organizations, so that if they can compares the data found in this research.