Atribuições causais e reclamações de alunos : a relação de serviço no ensino médio e profissional

Abstract

Nesta dissertacao investigaram-se problemas nas relacoes de servico educacionais, sob a perspectiva do proprio consumidor, a partir do modelo atribucional causal de Weiner. Esse modelo tem sido frequentemente utilizado para explicar o comportamento do consumidor, partindo de um diagnostico causal para uma previsao de comportamentos e atitudes, dentre eles o de reclamar quando se percebe uma falha no servico. Como os alunos reagem quando o professor chega atrasado para uma aula importante? Como alunos de cursos de educacao profissional e tecnica (EPT) avaliam o servico oferecido? Quais sao as emocoes e atribuicoes que os alunos elaboram para reclamar quando o professor se atrasa ou quando o atendimento de matricula esta demorando? Essas tres perguntas orientaram os tres estudos que compoem a dissertacao, na forma de manuscritos para submissao a revistas cientificas. O primeiro relata um teste preliminar da teoria de Weiner em um contexto de sala de aula, simulando o efeito de diferentes situacoes de atraso do professor nas reacoes emocionais, incomodo e julgamento de aceitabilidade de alunos do ensino medio. Os resultados corroboraram a previsao do modelo, mostrando que a apresentacao de causas externas gera maior aceitacao e menor incomodo nos alunos. As aplicacoes do estudo mostram a necessidade de valorizar a primeira impressao que o professor reflete em sala de aula, e o cuidado com o julgamento realizado pelos alunos. O segundo manuscrito se valeu de uma opcao metodologica e orientacao analitica diferente dos demais, com base em grupos focais, mais adequados para a populacao de baixa escolaridade. Foram investigados os sentimentos, avaliacoes e atitudes de consumidores de tres escolas de EPT da mesma instituicao, resultando em cinco eixos tematicos positivos (como a Estrutura Fisica e a Organizacional) e dois eixos negativos (Estrutura Humana e Fisica). As avaliacoes positivas refletiram sistematicamente a realidade da instituicao, ao passo que as negativas se limitaram a situacoes especificas das escolas. O terceiro manuscrito teve origem nas lacunas teoricas do primeiro (adaptacao e teste do modelo de atribuicao causal) e metodologicas do segundo (generalizacao de amostra e influencia social das opinioes grupais no individuo). Foram utilizadas diferentes versoes de cenarios experimentais, com duas situacoes de falha no servico de EPT: o atraso do professor e a demora do procedimento de matricula. Embora se esperasse tambem uma diferenca de resposta dos participantes em funcao da situacao descrita no cenario, apenas as variacoes de causas internas e externas surtiram efeito. Analises fatoriais revelaram a validade de construto e a fidedignidade das dimensoes de avaliacao, refletindo de maneira indutiva, ainda que nao integralmente, a organizacao teorica do modelo: Comportamentos Negativos, Reacoes Positivas, Atribuicoes Internas e Emocoes Negativas. Os cenarios de causa interna induziram a atribuicoes internas, emocoes negativas e comportamentos negativos. Destaca-se o forte papel exercido pelas emocoes morais na atitude frente a reclamar e a importancia de se gerenciar o problema na perspectiva de consumo de servicos educacionais, por analogia a outros servicos, como insumo para a implementacao de melhorias no servico e desenvolvimento da chamada pesquisa transformativa do consumidor. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

Problems of educational services were investigated from the perspective of consumers, based on Weiner’s atribucional model. This model is frequently used to explain consumer behavior in general, examining how people identify causes of events, predicting attitudes and behavior accordingly, including complaining behavior in services flaws. How students react when the teacher comes late to class? How students in professional and technological education (PTE) evaluate the service they receive? What are the emotions and attributions of students while complaining when the teacher comes late to class or the process of course registration is taking too long? The three studies in this master thesis, presented in the form of papers for submission to scientific journals, were based on these three main questions. The first papers describes a preliminary test of Weiner’s theory in a class scenario, controlling the effect of different reasons of a teacher delay on high school students’ emotional reactions, annoyance, and acceptability. Results confirmed the theoretical predictions, showing that using external excuses created more acceptance and less annoyance. The discussed implications emphasize the need to value teachers’ first impressions in class, and how students judge them. The second paper took a different methodological and analytical venue, based on focus groups, more adequate to participants of low socioeconomic status. Emotions, evaluations and attitudes of consumers in three PTE schools were analyzed, resulting in five positive thematic dimensions (e.g. Physical and Organizational Structure) and two negative dimensions (Human and Physical Resources). Positive evaluations systematically reflected the reality of the institution, while negative evaluations were limited to specific situations in the schools. The third paper tried to compensate theoretical gaps in the first (adapting and testing the attribution model) and methodological gaps in the second (the need for a wider sample and controlling the influence of group opinions on the individual). Experimental scenarios were used to investigate reactions to teachers’ delay and reactions to course registration delay. Differences were found between internal and external causes, but not between the two situations. Factor analyses gave evidence to the construct validity and reliability of the evaluation dimensions. Though not integrally, they replicated, from an inductive approach, the model’s theoretical elements: Negative Behavior, Positive reactions, Internal Attributions, and Negative Emotions. Internal causes scenarios generated internal attributions, negative emotions, and negative behavior. The strong role of moral emotions in attitudes toward complaining is emphasized. In an analogy to other services, the importance of managing educational problems from the perspective of service consumption is discussed, while developing a transformative consumer research agenda.