Call center próprio ou terceirizado : comparações utilizando simulações com sistemas dinâmicos

Abstract

É cada vez mais evidente a necessidade de as empresas buscarem aproximar-se de seus clientes, haja vista a concorrência acirrada e os desafios frente às mudanças tecnológicas. Um desses desafios é o relacionamento entre empresa e clientes, cujo número cresceu tanto quanto a oferta de produtos e a concorrência. E uma das formas avançadas de se operacionalizar esse relacionamento é o sistema de Call Center, surgido em meio à evolução da tecnologia e à conseqüente ampliação da visão de marketing. Adotado por grandes empresas, esse sistema pode ser operacionalizado por um quadro interno ou por empresas terceirizadas para esse fim. Uma e outra alternativas são muito utilizadas, uma vez que para a grande maioria das utilizadoras desse sistema a atividade de contatar clientes não faz parte de suas atividades-fim. O objetivo deste trabalho é comparar a operacionalização de Call Centers terceirizado e internalizado em uma empresa de telecomunicações, a partir de variáveis como tempo médio de atendimento, treinamento dos atendentes, tempo de solução, satisfação com o atendimento e outros. A investigação foi feita mediante uma pesquisa documental e uma pesquisa de campo, por meio de procedimentos de coleta com abordagem quantitativa e qualitativa. A análise comparativa entre as duas formas de operacionalização do Call Center foi feita por meio de simulações com sistemas dinâmicos. Os resultados foram favoráveis ao Call Center internalizado na maioria das variáveis analisadas. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT

It is increasingly evident the need for companies to seek closer to its customers, due to fierce competition and challenges ahead to technological changes. One such challenge is the relationship between company and customers, whose number grew as much as the provision of products and competition. And one of the ways advanced to operationalise this relationship is the system of Call Center, appeared in the midst of changes in technology and the consequent expansion of the vision of marketing. Adopted by large companies, this system can be operationalised by an internal framework or by third party companies for this purpose. One and other alternatives are widely used, since for the vast majority of users of that system activity to contact customers is not part of its activitiesend. The objective of this study is to compare the operation of Call Centers Outsourced and internalized in a telecommunications company, from variables such as average length of service, training of attendants, time to solution, satisfaction with care and others. The research was done by a documentary research and a search of countryside, through procedures for collection with quantitative and qualitative approach. The comparative analysis between the two forms of operationalization of the Call Center was made through simulations with dynamic systems. The results were favourable to the Call Center internalized most of the variables.