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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.unb.br/handle/10482/6578
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Title: Avaliando a relação entre satisfação e lealdade dos clientes : estudo em uma população formada por  consumidores de produtos e serviços bancários
Other Titles: Evaluating the relation between customers satisfaction and loyalty : a study made in a bank products and services consumers population
Évaluation de la relation entre la satisfaction de clients et la fidélité : une étude effectuée dans la population de consommateurs de produits et de services d'une banque
Authors: Perillo, Raul Damasio
Orientador(es):: Tróccoli, Bartholomeu Tôrres
Assunto:: Comportamento do consumidor
Comportamento humano
Clientes - lealdade
Issue Date: 25-Jan-2011
Citation: PERILLO, Raul Damasio. Avaliando a relação entre satisfação e lealdade dos clientes: estudo em uma população formada por consumidores de produtos e serviços bancários. 2007. 139 f. Tese (Doutorado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações)-Universidade de Brasília, Brasília, 2007.
Abstract: Como medir a satisfação e a lealdade de clientes de bancos? Quem é mais satisfeito com os serviços de um banco, homens ou mulheres? Qual a relação de causalidade entre satisfação e lealdade? Este trabalho apresenta uma investigação empírica com 26.497 clientes de um grande banco brasileiro, propondo e validando o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), testando a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do construto de satisfação do QBSLB entre homens e mulheres e verificando a adequabilidade do modelo composto de satisfação geral e lealdade sustentável. A modelagem por equações estruturais (SEM) foi utilizada para testar os modelos. Os resultados apontaram que: 1) o QBSLB é adequado para medir os construtos; 2) o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, implicando que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco e 3) existe forte relação de causalidade entre satisfação e lealdade. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT
How to measure the satisfaction and the loyalty  of banks customers? Who is more satisfied with  their bank services, men or women? Which is the  causality relation between satisfaction and loyalty? This work describes an empirical  investigation with 26, 497 clients of a  major  Brazilian bank, suggesting and validating  the Brazilian Questionnaire of Satisfaction  and Loyalty with Bank Services (QBSLB),  testing the invariance (equivalence) of the  factorial structure of the construct  satisfaction of QBSLB between men and women  and verifying the adequateness of the omposed  model of general satisfaction and sustainable  loyalty. Structural equation modeling (SEM) was  used to test the models. The results showed that: 1) QBSLB is adequate for constructs evaluation, 2) the factorial model used to represent  costumer satisfaction is only partially  equivalent between men and women, implying  that female clients are different from male  clients in regard to some components of their  bank service satisfaction ad 3) there is a strong causality relation between satisfaction  and loyalty. Based on  these findings, some  recommendations for the bank‐client  relationship were advanced. ____________________________________________________________________________________________ RÉSUMÉ
Comment mesurer la satisfaction et la fidélité des clients de banques? Qui Advantage est satisfait de leurs services bancaires, homes ou femmes? Quelle est la relation de causalité entre la satisfaction et la fidélité? Ce travail décrit une recherche empirique avec 26.497 clients d’une banque brésilienne importante, suggérant et validant le questionnaire brésilien de la satisfaction et de fidélité avec les services bancaires (QBSLB), examinant l’invariance (équivalence) de la structure factorielle de la satisfaction du QBSLB entre les hommes et les femmes et vérifiant la suffisance du modèle composé de la satisfaction générale et de la fidélité soutenable. L’équation structurale modelant (SEM) a été employée pour examiner les modèles. Les résultats ont montré cela: 1)QBSLB est proportionné pour l’évaluation de constructions, 2) le modèle factoriel employé pour représenter la satisfaction de costumer est seulement partiellement équivalent entre les homes et les femmes, impliquant que les clients féminins sont différents des clients masculins en vue de quelques composants de leur satisfaction de service bancaire et 3) il y a une relation forte de causalité entre la satisfaction et la fidélité. Basé sur ces résultats, quelques recommandations pour le rapport de banque client ont été avancées.
Description: Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2007.
Appears in Collections:PSTO - Doutorado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações (Teses)

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