La coproducción de servicios públicos digitales para la solución de conflictos de consumo en Brasil y Colombia : un análisis respecto a la accesibilidad, evaluación e incentivos

Abstract

O governo deve assumir desafios sociais e estabelecer um processo de coprodução no qual a comunidade politicamente organizada delibera sobre suas necessidades e participa ativamente em torno de problemas de interesse público, de maneira articulada aos governos locais e às entidades e instituições envolvidas. A participação dos cidadãos na coprodução é concebida como voluntária e necessária, pois é um fator chave na prestação de serviços públicos e inovação. Devido às falhas e conflitos que ocorrem na prestação de serviços, estratégias são desenvolvidas para recuperar esses serviços de modo a não afetar a reputação da empresa nem seus rendimentos econômicos. Uma das estratégias recentemente utilizadas na recuperação do serviço, após uma falha, é a coprodução.Por outro lado, o governo, como plataforma, disponibiliza ferramentas que servem de suporte para a coprodução, compreendendo: design de serviços, entrega e execução de serviços e serviço de monitoramento. Através do uso de tecnologias como as plataformas eletrônicas governamentais, a coprodução é incentivada e fortalecida, já que essas plataformas digitais atuam como bens comuns e são consideradas espaços digitais nos quais os cidadãos e os agentes públicos interagem e colaboram. Portanto, o objetivo geral foi estabelecido como: Analisar a coprodução de serviços públicos digitais para a solução de conflitos de consumo no Brasil e na Colômbia em relação à frequência da coprodução a partir da acessibilidade, avaliação e incentivos percebidos pelo cidadão. E os objetivos específicos são: 1) Descrever a estrutura das plataformas digitais brasileira e colombiana, em relação à coprodução do serviço público de solução alternativa de conflito de consumo, seguindo o manual do usuário; 2) Verificar a influência dos fatores motivadores (acessibilidade, avaliação e incentivos) da Colômbia e do Brasil na frequência de coprodução de serviços públicos digitais, a partir da perspectiva do cidadão usuário; 3) Verificar os fatores que intervêm (benefícios, barreiras e efeitos) na coprodução de serviços públicos nas plataformas do Brasil e da Colômbia, do ponto de vista dos governos.; 4) Identificar as estratégias governamentais de incentivo e participação cidadã na coprodução de serviços públicos, a partir da visão dos gestores das plataformas investigadas no Brasil e na Colômbia. Esta pesquisa classifica-se como exploratória e descritiva. A construção dos objetivos compreendeu duas fases, nas quais foram desenvolvidas 1) entrevistas para os agentes governamentais, aplicando análise de conteúdo, e 2) questionários para os usuários das plataformas, utilizando a análise QCA (Qualitative Comparative Analysis). Como resultado da pesquisa, foi possível identificar os incentivos que favorecem a coprodução tanto do ponto de vista cidadão quanto governamental. Além disso, uma contribuição teórica significativa foi realizada ao identificar estratégias, barreiras, efeitos e frequência de coprodução específicos para cada país. Da mesma forma, são apresentadas valiosas contribuições gerenciais destinadas a cada plataforma, destacando estratégias eficazes nos níveis tecnológico, de promoção, de incentivo e de qualidade para incentivar a participação cidadã. Por fim, como contribuição metodológica, foi incorporado o uso da Análise Qualitativa Comparativa (QCA), enriquecendo assim a pesquisa.