A experiência do usuário de serviços públicos do governo federal : relatório técnico

Abstract

O presente relatório apresenta o trabalho realizado no aprimoramento da experiência de usuários de dez serviços públicos do governo federal brasileiro, como parte de um projeto de promoção da transformação digital da gestão pública, em prol de maior agilidade, responsividade e transparência aos cidadãos. Como objetivo geral, este estudo visou prestar apoio ao governo brasileiro na Jornada de Transformação dos Serviços, com a aplicação, adaptação e transformação de metodologias e ferramentas que subsidiassem o processo de aprimoramento da experiência do usuário de serviços públicos. Como metodologia, utilizou-se a técnica de estudo de caso dos serviços pesquisados, além de testes de usabilidade com usuários e gestores. Ambos foram subsidiados pela abordagem do Design Thinking, atrelada a princípios da etnografia. Identificaram-se, em cada serviço, dimensões e adequações a serem realizadas, que foram apresentadas aos gestores dos serviços como medida para o aprimoramento e a melhoria da experiência dos usuários.