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Title: A experiência do usuário de serviços do governo : mapeamento com base em abordagens centradas no cidadão
Authors: Judice, Andrea Castello Branco
Araújo, Leonardo Fillipe Marinho de
Judice, Marcelo Ortega
Figueiredo, Rejane Maria da Costa
Assunto:: Digitização - serviço público
Interfaces de usuário (Sistema de computador)
Projeto de sistema centrado no usuário
Issue Date: 2019
Publisher: Universidade de Brasília, Faculdade UnB Gama
Citation: JUDICE, Andrea Castello Branco et al. A experiência do usuário de serviços do governo: mapeamento com base em abordagens centradas no cidadão. Brasília: Universidade de Brasília, Faculdade UnB Gama, 2019. 70 p., il. Disponível em: https://repositorio.unb.br/handle/10482/35890.
Abstract: Este relatório descreve a experiência de redesenho de cinco serviços públicos do governo federal brasileiro, como parte de um projeto que visa transformar a gestão pública para promover a agilidade, a maior transparência e a participação social nesses serviços, além de racionalizar os processos e otimizar os recursos públicos. O objetivo geral foi apoiar o governo brasileiro no processo de automação de serviços públicos ao longo da Jornada da Transformação dos Serviços aplicando e, algumas vezes, transformando e criando metodologias, procedimentos, modelos e ferramentas que tangibilizassem e aperfeiçoassem a experiência do usuário na interação com os serviços públicos brasileiros. Para tanto, usou-se metodologia mista, composta de duas etapas: a apreensão da situação em estudo na perspectiva da etnografia e do Design Thinking; e análises de usabilidade do Portal de Serviços do governo federal. Na primeira etapa, foram conduzidas oficinas com as equipes dos órgãos responsáveis pelos serviços. Na segunda etapa, foram aplicados critérios ergonômicos, heurísticas de usabilidade, Ergolist e ISO 9241-10. Os dados foram analisados considerando as seguintes dimensões: características dos usuários; locais físicos; jornada do usuário; e o próprio portal. Como resultados, foram identificados problemas e soluções referentes a estas dimensões e foram feitas recomendações para minimizar os aspectos críticos encontrados, assim como acolher os insights de inovação e adequação dos serviços a ser transformados a partir da visão dos usuários. Este estudo contribui para o processo de digitização dos serviços do governo federal, oferecendo ferramentas e perspectivas para otimizar essa transformação conforme a perspectiva do usuário.
Licença:: É permitida a reprodução parcial ou total deste relatório, desde que não haja fins comerciais e que seja citada a fonte.
Appears in Collections:ITRAC - Relatórios Técnicos

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