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Title: Development and validation of a customer relationship scale for airline companies
Other Titles: Desenvolvimento e validação de uma escala de relacionamento com clientes de companhias aéreas
Authors: Demo, Gisela
Rozzett, Kesia
Fogaça, Natasha
Souza, Taila
Assunto:: Marketing de relacionamento
Companhias aéreas
Construção e validação de escala
Análise fatorial
Issue Date: 2018
Publisher: Fucape Business School
Citation: DEMO, Gisela et al. Development and validation of a customer relationship scale for airline companies. BBR, Brazilian Business Review, Vitória, v. 15, n. 2, p. 105-119, mar./abr. 2018. DOI: http://dx.doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1808-23862018000200105&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 04 abr. 2019. ____________________________________________________________________________________________________________________________________
DEMO, Gisela et al. Desenvolvimento e validação de uma escala de relacionamento com clientes de companhias aéreas. BBR, Brazilian Business Review, Vitória, v. 15, n. 2, p. 105-119, mar./abr. 2018. DOI: http://dx.doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1808-23862018000200105&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 04 abr. 2019.
Abstract: Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.
Abstract: Businesses with focus on customers through the use of Customer Relationship Management (CRM) perform better and win customer loyalty. Therefore, it is relevant to study the relationship between customers and airline companies, given that the aviation industry is highly competitive and relatively commoditized. Thus the aim of this study was to develop and validate a scale to measure customer’s perception of relationship with airline companies. The scale was composed of four primary factors (customer loyalty, purchase experience, flight experience, and service) and a second order factor (customer relationship), all with good psychometric indices. The development and validation of a scale in an industry little explored by the CRM literature was the main contribution of this research, as it may be used as a diagnostic tool for airline companies to scale up their relationship with strategic customers and achieve more effective results.
Licença:: (CC BY NC SA) - This article has a Creative Commons License - Attribution 3.0 Not Adapted.
DOI: http://dx.doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1
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