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Title: CRM na administração pública : desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)
Other Titles: CRM en la administración pública : desarrollo y validación de una Escala de Relacionamiento con los Ciudadanos (ERCi)
CRM in the public management : development and validation of a Citizen Relationship Scale (CiRS)
Authors: Demo, Gisela
Pessôa, Renata
Assunto:: Marketing de relacionamento
Administração pública
Validação de escala
Issue Date: May-2015
Publisher: Fundação Getulio Vargas
Citation: DEMO, Gisela; PESSOA, Renata. CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi). Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, v. 49, n. 3, p. 677-697, maio/jun. 2015. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-76122015000300677&lng=en&nrm=iso>. Acesso em: 10 maio 2018. doi: http://dx.doi.org/10.1590/0034-7612131226.
Abstract: As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.
Abstract: Companies use the Customer Relationship Management (CRM) to establish long-term relation ships with their customers in order to keep them satisfied and loyal. In this context, Citizen Relationship Management (CiRM) emerges in the public sector as a strategy to improve citizens' service and to encourage citizenship as well. Considering the gap in the literature on the subject, the aim of this multi-method study was to validate an instrument to assess the perception of citizens regarding CiRM initiatives in public management. The main contribution of this work is the validation of an instrument, in both complete and reduced versions, with very reliable psychometric rates, which can be used as a diagnostic tool by public managers to promote an effective relationship management with citizens.
Resumen: Las empresas utilizan la gestión de relacionamiento con el cliente o CustomerRelationship Management (CRM) para establecer relacionamientos de largo plazo, manteniendo sus clientes satisfechos y fieles. En este contexto, Citizen Relationship Management (CiRM) aparece en el sector público como estrategia para mejorar el atendimiento al ciudadano e incentivar la ciudadanía. Considerando la brecha en el tema, el objetivo de este estudio de tipo multi-método fue validar un instrumento para evaluar la percepción de los ciudadanos en cuanto a las iniciativas de CiRM en la administración pública. La contribución principal de este trabajo consistió en la validación de un instrumento, en la versión completa y reducida, con índices psicométricos muy confiables, que puede utilizarse como herramienta diagnóstica por los gestores públicos para promover una gestión provechosa de relacionamiento con los ciudadanos.
Licença:: Revista de Administração Pública - This is an open-access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY NC 4.0). Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-76122015000300677&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 10 maio 2018.
DOI: http://dx.doi.org/10.1590/0034-7612131226
Appears in Collections:ADM - Artigos publicados em periódicos

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