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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.unb.br/handle/10482/15970
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Title: Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário
Other Titles: Professional competencies relevant to quality in retail banking services
Authors: Brandão, Hugo Pena
Guimarães, Tomás de Aquino
Borges-Andrade, Jairo Eduardo
Assunto:: Gestão de competências
Competência profissional
Gestão de pessoas
Recursos humanos
Issue Date: Nov-2001
Publisher: Escola Brasileira de Administração Pública
Citation: BRANDÃO, Hugo Pena; GUIMARÃES, Tomás de Aquino; BORGES-ANDRADE, Jairo Eduardo. Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário. Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, v. 35, n. 6, nov./dez. 2001. Disponível em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rap/article/view/6415/5000>. Acesso em: 24 jul. 2014.
Abstract: Utilizando a abordagem da gestão baseada nas competências, este artigo apresenta um estudo cujo objetivo principal foi identificar, segundo a percepção de gestores, funcionários e clientes, quais competências os funcionários de agências do Banco do Brasil devem possuir para prestar um atendimento de qualidade. Foram utilizados questionários semi-estruturados para mensurar o grau de importância de diversas competências profissionais, em uma amostra constituída por 56 gestores, 295 funcionários e 484 clientes do banco. Foram realizadas análises de variância, fatorial e de regressão múltipla, sendo possível agrupar, em um único fator, as 42 competências identificadas como relevantes à prestação de um atendimento de qualidade. Verificou-se que a média dos graus de importância atribuídos por gestores é significativamente superior às médias das amostras de funcionários e de clientes. A variável gênero (sexo do respondente) revelou-se a melhor indicadora da percepção de importância dos funcionários, enquanto a variável nível de escolaridade mostrou exercer maior influência sobre a percepção dos clientes. Ao final, são apontadas recomendações de ordem prática e direções para a realização de novas pesquisas. _____________________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT
Supported by the competence-based management approach, this paper discusses a study to identity which professional competencies are required to achieve top standards of quality in retail banking services, in the Banco do Brasil context. The data was collected through semi-structured questionnaires, in a sample including 295 clerks, 56 managers, and 484 customers of Banco do Brasil. Factorial analysis, reliability tests, analysis of variance, and multiple regression provided the bulk of the statistical data analysis. The results pointed 42 relevant professional competencies. The importance ascribed to such competencies was higher among managers than among clerks and customers. Gender emerged as the best predictive variable for the clerks perceptive profile, while educational background predominated among customers. The paper also presents practical advice and new research guidance.
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